Оратор обладает целым арсеналом риторических навыков. Его можно назвать человеком-оркестром. Он владеет приемами ораторской речи: грамотно, красиво и доходчиво доносит свои мысли до публики; знает психологические механизмы воздействия на аудиторию; обладает актерскими навыками (понимает законы сценической речи, контролирует жесты и мимику); чувствует отклик аудитории и умеет импровизировать. Умение оратора отвечать на вопросы также выступает свидетельством уровня его профессионализма.

Сегодня мы продолжим наш разговор о том, как эффективно отвечать на вопросы.

АЛГОРИТМ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ

1. Получив вопрос, сконцентрируйте внимание на оппоненте, задавшем вопрос. Для этого важно поддерживать зрительный контакт, кивать головой, можно сделать шаг по направлению спрашивающего (демонстрация внимания к нему); слушая, важно сосредоточиться на задаваемом вопросе.

2. Поблагодарите спрашивающего, произнеся фразу: «Благодарю за вопрос…» — и только после этого начинайте ответ. Если перед тем, как задать вопрос, оппонент представился (или же он знаком спикеру), ответ следует начать с обращения по имени-отчеству спрашивающего: «Уважаемый Геннадий Иванович…».

Выслушав вопрос, не говорите: «Вы задали хороший вопрос!» (получается, что все остальные вопросы были откровенно дурацкими). Лучше используйте следующие комментарии:

3. Прежде чем отвечать на вопрос, возьмите паузу для размышления. Напомним, что 6 секунд является критическим временем для ответа. Если за это время вы не нашлись с ответом, можете и не отвечать, так как аудитория уже упустила тему дискуссии.

Если же по той или иной причине вы не знаете ответа на вопрос, то не стоит оповещать об этом всех. Лучше примените технику «реверса» (мы акцентировали на ней внимание в прошлых номерах) или же произнесите следующее:

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует его автора, что сэкономит вам время на обдумывание ответа, позволит не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.

5. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос. Насколько я понял, Вас интересуют вопросы сертификации качества. Я сейчас дам Вам необходимую информацию».

6. Если вопрос оказался сложным по составу (из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по составу вопрос задают те, кто необходимую информацию закладывает именно в последнюю часть сложного вопроса.

7. Не стоит воспринимать задаваемые вопросы (особенно конфронтационного характера) как знак агрессии лично против вас — напротив, нередко это свидетельствует об интересе спрашивающего. Отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не защищайтесь и не оправдывайтесь. Иногда вопросами хотят поставить в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть сказанное. В таком случае необходимо перефразировать суть вопроса.

Можно дать ответ на вопрос таким образом, что он перевернет смысл того, о чем спрашивалось. Именно так поступил художник Диего Веласкес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV. Как известно, нет работы вреднее придворной: появляется масса завистников, распускающих слухи. Художник терпел их, пока они не коснулись его творений. Однажды король вызвал его к себе и озабоченно спросил:

8. Если вы не согласны с мнением спрашивающего, никогда не возражайте ему в оскорбительной манере. Для работы с оппонирующим мнением будет уместно применение техники «согласись и отвергни» — после формального согласия произносится «но» и далее высказывается собственное мнение:

9. Отвечая на вопросы, не следует применять деструктивные техники, такие как:

• надевание маски «недопонимания»: «Что-то я никак не пойму, о чем Вы спрашиваете?»;
• негативное оценивание или обесценивание самого вопроса: «Это наивный вопрос» или «Это незрелый вопрос»;
• использование сарказма и насмешки, придающих вопросу меньшую значимость. Например: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы», или «Вопрос такой трудный, что вряд ли на него можно ответить в принципе», или «И Вы считаете свой вопрос серьезным?» и т.п.

10. Если при ответе вас неправильно поняли, тут же признайте свою ошибку. Сообщите собеседнику, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились. Сделайте это еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации. Никогда не используйте фразы: «Не знаю, как Вам еще объяснить»; «Нужно было лучше (внимательнее) слушать»; «А теперь повторяю для тех, кто плохо слышит (для слабослышащих)».

11. Тщательно готовьтесь к выступлению. Учитесь предвидеть вопросы, которые могут быть заданы, и не допускайте, чтобы они уводили слишком далеко в сторону от основного предмета (тезиса) спора. Заранее составьте список возможных вопросов; подготовьте и отрепетируйте на них ответы, чтобы быть твердо уверенными в своих фактах и аргументах.

12. Отвечая на вопросы, ведите себя как человек, у которого всегда есть выбор разных вариантов:

• отсрочка ответа;
• переформулирование вопроса;
• прямой ответ;
• вежливый отказ от ответа (вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы).

13. После ответов на вопросы поблагодарите участников общения, завершив речь на позитивной ноте. Тем самым вы продемонстрируете свое благородство и некоторое превосходство.

Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из сложной ситуации.

Способность выступающих правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом определяет эффективность публичного спора.