Общение с клиентами занимает большую часть времени некоторых сотрудников. Интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Интонация может придавать одним и тем же словам совершенно различные оттенки, расширять смысловую емкость слова. Например, слово «здравствуйте» можно произнести радостно, ласково, приветливо и грубо, пренебрежительно, высокомерно, сухо, равнодушно; оно может звучать как приветствие и как оскорбление, унижение человека, то есть приобретать прямо противоположный смысл. Диапазон интонаций, расширяющих смысловое значение речи, можно считать беспредельным. Не будет ошибкой считать, что истинный смысл сказанного заключается постоянно не в самих словах, а в интонациях, с какими они произнесены. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. При подготовке, и особенно в развитии служебного телефонного разговора, необходимо следить за интонацией и постараться снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.). Голос передает собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.