Каждый хочет быть приятным собеседником. Однако далеко не всегда это получается.
Почему так происходит?

Причины могут быть разными. Произнося ту или иную фразу, мы не всегда задумываемся, насколько она уместна в данной ситуации, точно ли мы знаем ее значение, какой может быть реакция собеседника.

Попробуем разобраться, что может помешать пониманию в деловом общении.

Во-первых, это могут быть речевые конструкции, которые собеседник неправильно воспринимает. Они вызывают у него некоторое недоумение или даже провоцируют конфликт. Специалисты называют такие слова (выражения) конфликтогенами. Произнося их, мы ничего плохого не подразумеваем, а собеседник почему-то обижается, мы видим его негативные эмоции и реакцию.

Каких же выражений следует избегать в своей речи, чтобы поддерживать эффективные и добросердечные отношения с окружающими? Возможно ли заменять их на более тактичные?

«Я Вас услышал» — выражение, которое сегодня можно часто услышать от чиновников. Его, как правило, произносит тот, кто занимает более высокую должность. Поэтому многим эта фраза кажется достаточно надменной. У большинства людей, после того как им говорят: «Я вас услышал», остаются негативные ощущения и появляется раздражение.

«Я вас услышал» — сегодня очень частотно, однако выражение не становится «своим». В эмоциональном русском языке оно кажется чужеродным.

Фраза пришла из английского: калька от I got you — «я уловил, понял, до меня дошло». Английское выражение точное, оно не несет какого-либо подтекста и не предполагает от собеседника никакой реакции. Это необходимая базовая часть и деловой, и повседневной коммуникации. Произнося «I got you», собеседник показывает свою заинтересованность во время разговора. Это своеобразная реакция на услышанное. Так слушающий все время подчеркивает: я понимаю, что ты говоришь; я здесь; мое внимание с тобой.

В русском же языке это выражение приобрело совершенно другую семантику. Смысл зависит от ситуации и может быть разным: от «мне безразлично твое мнение» до «я воспользуюсь этим».

Тем не менее большинство же понимает ответ негативно: «Я вас не понял, но говорить об этом больше не хочу», «Я вас понял, но с вами не согласен и обсуждать это не хочу», «Разговор закончен, можете не продолжать». Таким образом, эта фраза — своеобразный сигнал к завершению разговора. Она воспринимается как уклонение от прямой реакции, вежливый отказ или банальное незнание, как ответить. Ответ «Я вас услышал» автоматически дает понять, что ваше мнение (предложение) говорящего не заинтересовало, обсуждать его он не намерен и своего мнения менять не собирается.

Более мягким аналогом является «Я вас понял». Выражение тоже звучит сухо, однако не так категорично. Глагол «понял» дает надежду на компромисс: «Я учту», «Возможно, я изменю свое мнение», «Возможно, я пойду навстречу» и т.д.

Поэтому «Я вас услышал» лучше заменять более нейтральным «Я вас понял» или эмоциональными: «Спасибо, я вас понял», «Хорошо», «Отлично, с этим разобрались, двигаемся дальше», «О’кей, я подумаю», «Это интересно, но мне нужно немного времени, чтобы это обдумать» и т.п.

«Извините» / «Простите» — этикетная реплика с двойным смыслом. Это может быть выражение сожаления по поводу причиненного беспокойства, неудобства («Извините, вы не скажете…») или выражение протеста, несогласия («Извините…», «Нет уж, извините!»). Именно в употреблении выражения во втором значении может возникнуть недопонимание. Чтобы этого избежать, за формальным «Извините» / «Простите» должно последовать разъяснение причины несогласия.

Интересно, что, например, в английском языке для этих двух значений существуют принципиально разные фразы:

I’m sorry — «мне жаль, я сожалею»;

Excuse me — «извините меня».

«Я в курсе» — выражение, основное значение которого «быть осведомленным о каких-либо делах» (быть в курсе). В зависимости от ситуации тоже может быть понято неправильно: как сигнал к прекращению обсуждения, отказу выслушать, получить комментарии («Я сам все знаю, поэтому это не обсуждается»).

Производные устойчивые выражения не вызывают споров и всегда понятны собеседникам: «держать в курсе» (осведомлять, оповещать, сообщать, информировать о ходе дел, событий, доводить до сведения), «вводить в курс дела» / «вводить в суть дела» (ознакомить с вопросом (делом), дать представление о чем-то, посвятить во что-то), «держать руку на пульсе» (быть в курсе происходящих событий, дел, следить за их развитием).

Данным выражениям синонимичны другие идиомы:

• «быть в курсе» означает:

знать как свои пять пальцев;

иметь представление;

знать вдоль и поперек;

знать до тонкости;

иметь понятие;

• «держать в курсе» означает:

давать знать;

ставить в известность;

доводить до сведения;

• «ввести в курс дела» означает:

поставить в известность;

дать знать;

сообщить сведения;

дать понятие;

дать представление;

довести до сведения.

«Это оставляет желать лучшего» — выражение, употребляемое в значении «недостаточно хорош, не удовлетворяет, не соответствует определенным требованиям». Говорящий выражает недовольство чем-то, показывает, что есть к чему стремиться. Поэтому важно, в каком контексте будет произнесено выражение.

В разговорной речи встречается ошибочное «заставлять желать лучшего». Заменять приставку о- приставкой за- недопустимо.

Данное выражение имеет синонимичные идиомы: не выдерживает (никакой) критики, ниже всякой критики, не подарок, ни то ни се, ни к черту не годится, ниже среднего, низкого качества, никуда не годный, хоть брось, черт-те какой. Употребление каждой из них определяется стилистически и контекстуально.

«Быть на уровне», то есть соответствовать, удовлетворять предъявляемым требованиям — выражение, используещееся в деловой коммуникации, чтобы подчеркнуть качественно выполненное задание, проведенное мероприятие, чьи-то компетентность, знания, профессионализм. Менее частотно выражение «находиться на уровне».

«Не суть важно» — выражение состоит из набора не связанных между собой слов, поэтому считается ошибочным. Гораздо корректнее использовать «неважно» или «не столь важно».

«Имеет место быть» — грамматически неправильное выражение. Его используют, желая придать устной речи или тексту искусственной значимости, серьезности. Состоит из двух канцеляризмов: устаревшего выражения «иметь быть» и буквального перевода французского avoir lieu — «имеет место». Для того чтобы выглядеть солидно в глазах собеседника, достаточно употребить правильное «имеет место».

«Правильно?» / «О’кей?» / «Видите?» / «Все понятно?» — этот ряд вопросов можно продолжить: «Я ясно выражаюсь, да?», «Я понятно выражаюсь?», «Верно я говорю, так?», «Вы поняли, правильно?», «Вы поняли, что я имею в виду?», «Надеюсь, это понятно?», «Это понятно, не так ли?», «Суть понятна?», «Вы понимаете, да?», «Это достаточно понятно?», «Ясно?» и др. Подобные выражения не несут никакой коммуникативной нагрузки. Специалисты называют их речевыми тиками. Они отвлекают собеседника от сообщения, мешают его понять.

Частое употребление подобных вопросительных предложений засоряет речь. Это своеобразные выражения-паразиты.

«Я думаю» / «Я полагаю» / «Я верю» / «Я предполагаю» и др. — может показаться, что эти выражения подрывают авторитет собеседника, говорят о его некомпетентности, неуверенности в себе. Однако это далеко не так. Данные фразы — отличное средство дипломатии. Они дают возможность избежать конфронтации с людьми, мнение которых отличается от вашего. Тот, кто использует в своей речи данные выражения, подчеркивает, что он осознает присутствие другого мнения и готов его обсуждать.

Во-вторых, необходимо избегать фраз с неосознанным противопоставлением. Например: «Я сожалею, но…», «Мне, действительно, очень неловко, но…», «Ты, конечно, прав, но…», «Без обид, но…» и т.д. Вторая часть предложения (после «но») перечеркивает первую, так как именно она запоминается.

Желательно в разговоре не использовать категоричных выражений, находя им более мягкие аналоги. Это поможет избежать негативной реакции собеседника. Например:

В-третьих, язык деловой беседы может быть достаточно завуалирован. Но если хорошо подготовиться к разговору, то можно правильно понять собеседника. Так, произнося некоторые выражения, говорящий может подразумевать совершенно другое. Важно это понять. Например:

В-четвертых, в деловой коммуникации часто используются фразеологизмы. Чтобы избежать недоразумений, нужно точно знать их значение:

• «называть вещи своими именами» — говорить прямо, откровенно;
• «заварить кашу» — организовать что-то;
• «водить за нос» — обманывать;
• «оказать медвежью услугу» — подвести кого-то;
• «держать язык за зубами» — не проговориться, не выдать секрет, тайну, информацию;
• «болеть душой» — беспокоиться, волноваться, переживать;
• «вкладывать душу» — отдавать себя целиком;
• «вносить вклад» — участвовать в чем-либо;
• «засучить рукава» — трудиться, не жалея сил;
• «ломать голову» — думать напряженно, решать трудный вопрос;
• «находить общий язык» — добиваться, достигать полного взаимопонимания;
• «не ударить в грязь лицом» — показать себя с лучшей стороны;
• «спустя рукава» — бездельничать, выполнять кое-как.

Как видим, даже спорные штампы деловой речи не могут помешать эффективной коммуникации, если бережно относиться к словам и помнить, что они имеют огромную силу. Человек на 90 % чувствует слова и лишь на 10 % задумывается об их значении. Поэтому необходимо следить за своей речью и более тщательно подбирать выражения. Это избавит нашу жизнь от многих неприятностей.

Ирина ЛАПУЦКАЯ